Первичная обработка заявок без менеджера

Задача

Небольшая бухгалтерская фирма получала заявки из пяти каналов: форма на сайте, два мессенджера, почта и звонки. Каждую заявку менеджер вручную читал, определял тип услуги, искал клиента в базе, заводил карточку и передавал профильному бухгалтеру. На один входящий уходило 8–12 минут, а поток — около 120 заявок в неделю. Половина рабочего дня менеджера уходила на сортировку, а не на работу с клиентами.

Схема

Все каналы свели в одну точку входа. Входящее сообщение проходит через агента-классификатора: он определяет тип услуги, срочность и стадию (новый клиент или действующий), сверяется с CRM и обогащает карточку данными из открытых реестров. Дальше правило распределения отправляет заявку нужному специалисту с готовой сводкой. Сомнительные и нестандартные случаи агент не трогает — он помечает их флагом и оставляет менеджеру.

Инструменты

Оркестрация на низкоуровневом сценарном движке, классификация — на средней модели с few-shot-примерами реальных заявок, обогащение — через API реестров. Человек остаётся в контуре: ни одна заявка не уходит клиенту от лица фирмы без подтверждения.

Результат

Ручная сортировка сократилась с 8–12 минут до 30 секунд на проверку. В пересчёте на поток — около 17 часов работы менеджера в неделю, которые вернулись на общение с клиентами. Точность маршрутизации на контрольной выборке — выше ручной: агент не «замыливается» к концу дня.

Показатели — пример; кейс обезличен.